DNA by SPU
  • Home
  • ​Speaker
  • สมัคร #DNAbySPU รุ่นที่ 8
  • Alumni's Opinions
  • DNA JOURNAL
  • INFOGRAPHIC
  • #MottoTH
  • Privacy Policy
  • BLOG DNA7bySPU

#DNAjournal EP.9 #DNAbySPU[Desire for service to “Service design” :: จากความปรารถนาในบริการ สู่ “การออกแบบบริการ”]

9/18/2017

0 Comments

 
Picture
Picture
#DNAjournal EP.9 #DNAbySPU
[Desire for service to “Service design” :: จากความปรารถนาในบริการ สู่ “การออกแบบบริการ”]
สิรโสมย์ บริสุทธิ์สุวรรณ์ Co-Founder และ CEO, U Drink I Drive
.
.
เราจะสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจบริการได้อย่างไร ?
.
.
“Differentiate or Die” หรือ “ไม่ต่างก็ตาย” เป็นวลีที่แจ๊ค เทราท์ (Jack Trout) ปรมาจารย์ด้านการตลาดได้กล่าวไว้ และเป็นชื่อหนังสือของเขาซึ่งถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในปี ค.ศ. 2000 เนื้อหาในหนังสือเล่มนี้จัดว่าเป็นสุดยอดคัมภีร์การตลาดเลยทีเดียว
.
.
“ไม่ต่างก็ตาย” เป็นวิธีคิดที่เรียบง่าย แต่ทรงพลัง หากเราไม่มีความแตกต่าง เราก็จะไม่มีความโดดเด่นในสนามแข่งขัน เมื่อเราไม่โดดเด่นเราก็จะปราศจากอาวุธ และกลายเป็นผู้พ่ายแพ้เพราะเราไม่สามารถต่อสู้กับคู่แข่งได้
.
.
เราจึงออกแบบผลิตภัณฑ์และรูปโฉมร้านค้าเพื่อให้แตกต่างจนลูกค้าสัมผัสได้ เราใส่ใจในรายละเอียดต่างๆ ตั้งแต่พรมเช็ดเท้าจนถึงอุณหภูมิของเครื่องปรับอากาศ  เราพยายามสร้างความประทับใจในทุกมิติเพื่อหวังว่าลูกค้าจะได้รับ “ประสบการณ์ชั้นดี” จากการบริการของเรา
.
.
แต่จริงๆแล้วสิ่งที่เรากำลังดิ้นรนสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงรึเปล่า ? เพราะโดยเนื้อแท้แล้วลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่ “ประโยชน์ใช้สอย” หรือ “รูปลักษณ์” ของบริการเท่านั้น แต่พวกเขาต้องการ “ประสบการณ์”  ที่จะเติมเต็มความต้องการในชีวิตของพวกเขา
.
.
หรือเปลี่ยนให้เป็นคำถามที่ง่ายกว่านั้น “เราต้องทำอย่างไรถึงจะสื่อแนวคิดของเราไปถึงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ?”
.
.
หลักสูตร #DNAbySPU ได้รับเกียรติจากคุณสิรโสมย์ บริสุทธิ์สุวรรณ์ Co-Founder และ CEO, U Drink I Drive บริการพนักงานขับรถส่วนตัวที่มาให้ความรู้ในหัวข้อ “เพราะ Service Mind สำคัญในธุรกิจบริการ” ดำเนินการสัมภาษณ์โดยพิธีกรรับเชิญ คุณเปอร์-สุวิกรม อัมระนันทน์
.
.
กลยุทธ์ที่ U Drink I Drive ใช้ในการถ่ายทอดแนวคิดไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าคือ “การออกแบบบริการ” หรือ Service Design ซึ่งเป็นการนำเอาข้อมูลของลูกค้า มาทำความเข้าใจและแปลงข้อมูลตัวเลขให้เป็นอารมณ์ของมนุษย์ แล้วจึงนำไปออกแบบบริการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องตามความต้องการ
.
.
ซึ่งการออกแบบบริการนั้นมีกระบวนการออกแบบ 3 ขั้นตอนคือ 1. สำรวจและเก็บข้อมูล 2. สร้างแนวคิดงานบริการ 3. นำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาต่อยอด และต้องทำซ้ำไปมาอยู่เรื่อยๆ เป็นวงกลมที่ไม่รู้จักจบสิ้น เพื่อพัฒนาไปสู่การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
.
.
ในขั้นตอนแรก U Drink I Drive กำเนิดจากการสำรวจของลูกค้าระดับบนที่มีไลฟ์สไตล์กิน-ดื่ม-เที่ยว และเป็นเจ้าของรถยนตร์ส่วนตัวราคาแพง ลึกๆแล้วลูกค้ากลุ่มนี้ มักจะไม่ได้วางแผนไว้ก่อนว่าคืนนี้ต้องไปดื่มสังสรรค์ที่ไหน แต่บังเอิญต้องไปงานสังสรรค์เพื่อเข้าสังคม และอาจเผลอดื่มจนมีอาการมึนเมา แต่ไม่อยากขับกลับเพราะมีความรับผิดชอบต่อสังคม ถ้าจะให้ทิ้งรถไว้ก็กลัวจะไม่ปลอดภัย
.
.
เมื่อได้ทาบข้อมูลแล้ว U Drink I Drive จึงออกแบบประสบการณ์ “ท่านเมา…เราขับให้” โดยให้บริการคนขับรถที่ดูแลลูกค้าตั้งแต่หน้าร้าน และขับรถพากลับถึงบ้านอย่างปลอดภัย ด้วยกำหนดความเร็วที่ไม่เกิน 80 กิโลเมตรต่อชั่วโมง ทันทีที่ขึ้นรถจะมีบริการผ้าเย็นและน้ำดื่มบริการ อาจจะฟังเหมือนธรรมดา แต่สิ่งเล็กๆน้อยๆแบบนี้แหละที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้เป็นอย่างดี
.
.
ในขั้นตอนสุดท้าย U Drink I Drive จะโทรไปสอบถามลูกค้าถึงประสบการณ์การใช้งาน  เพื่อนำมาวิเคราะห์ปรับปรุงรูปแบบการบริการและสร้างความ สะดวกและความพึงพอใจให้เกิดขึ้นสูงสุด ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จากการออกแบบบริการจะกลายเป็นมาตรฐานบริการ (Service Standard) ที่บริษัทจะใช้เป็นมาตรฐานในการให้พนักงานปฏิบัติตาม เพื่อส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้าคนต่อไป
.
.
การออกแบบบริการ (Service Design) จึงถือเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่มีส่วนสำคัญ อย่างยิ่งในการกำหนดอนาคตของธุรกิจ  และการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจบริการ รวมถึงพัฒนาศักยภาพของธุรกิจเราว่ายังมีอะไรที่ขาดและควรจะเติมเต็ม แต่ที่สำคัญที่สุด เราต้องปรับกระบวนคิดและเปลี่ยนมุมมองที่มีต่อการบริการเสียใหม่
.
.
เราควรหันมอง “งานบริการ” ว่ามิใช่เพียงแค่การสร้างประสบการณ์ชั่วขณะและฉาบฉวยเท่านั้น แต่ยังหมายถึง “โอกาส” ที่จะช่วยสร้างสรรค์และผลักดันธุรกิจในระยะยาวให้ไปสู่เส้นทางของความสำเร็จได้
.
.
คำถามที่สำคัญคือ เราจะเลือกเดินตามเส้นทางที่คนอื่นทำไว้แล้วหรือจะกล้าสร้างสรรค์ให้เกิดเส้นทางใหม่ที่แตกต่าง
.
.
อนาคตเรา… เราเป็นคนกำหนด
.
.
อ้างอิง : ดาวน์โหลดฟรี eBook “คู่มือการออกแบบบริการ”
​ http://www.tcdc.or.th/projects/ServiceDesignThailand/
.
.
#DNAbySPU2
“IT’S COMING”
.
#DNAbySPU รุ่น 2 [Register NOW]
ยังไม่เปิด แต่หากสนใจลงชื่อไว้ก่อนที่นี่เลย
http://www.DNAbySPU.com/DNAbySPU2.html
.
หมายเหตุ :
1. #DNAjournal จัดทำเพื่ออธิบายต่อยอดข้อมูลการบรรยายของ Speaker ในหลักสูตร #DNAbySPU
2. ข้อมูล EP.9 ต่อยอดจากการบรรยาย ของคุณสิรโสมย์ บริสุทธิ์สุวรรณ์ Co-Founder และ CEO, U Drink I Drive บริการพนักงานขับรถส่วนตัวที่มาให้ความรู้ในหัวข้อ “เพราะ Service Mind สำคัญในธุรกิจบริการ” ดำเนินการสัมภาษณ์โดยพิธีกรรับเชิญ คุณเปอร์-สุวิกรม อัมระนันทน์ #Speaker #DNAbySPU 22 April 2017
.
.
จัดทำโดย หลักสูตร #DNAbySPU :: Digital Network Advantage , Digital Business Management Department, Sripatum Business School, #SPU
www.DNAbySPU.com
ใช้ #DigitalMarketing เพื่อให้เกิดภาพจำ และเป็น DNA ของตัวเอง
Picture
Picture
0 Comments



Leave a Reply.

    DNAbySPU

    หลักสูตรพัฒนาพันธุกรรม
    ​ทางความคิด

    สาขาการจัดการธุรกิจดิจิทัล คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม

    www.DNAbySPU.com
     089-4883655

    Archives

    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    November 2018
    October 2018
    September 2018
    August 2018
    July 2018
    June 2018
    May 2018
    April 2018
    January 2018
    December 2017
    November 2017
    October 2017
    September 2017

    Categories

    All

    RSS Feed

Location

Contact Us

หลักสูตรพัฒนาพันธุกรรมทางความคิด (DNAbySPU)
สาขาการจัดการธุรกิจดิจิทัล คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม
เลขที่ 2410/2 ถนนพหลโยธิน แขวงเสนานิคม 
เขตจตุจักร กรุงเทพฯ 10900
EMAIL : dnabyspu@gmail.com
TEL:
คุณลภัสรดา โกมุทพงศ (อุ้ม)  โทร: 089-4883655
  • Home
  • ​Speaker
  • สมัคร #DNAbySPU รุ่นที่ 8
  • Alumni's Opinions
  • DNA JOURNAL
  • INFOGRAPHIC
  • #MottoTH
  • Privacy Policy
  • BLOG DNA7bySPU