#DNAJOURNAL3 #EP22 Service Marketing การตลาดบริการ ที่เริ่มต้นจากความใส่ใจ

#DNAjournal3 #EP22 

Service Marketing การตลาดบริการ ที่เริ่มต้นจากความใส่ใจ 

.

.
 
ในปัจจุบันการตลาดบริการ “Service Marketing” เข้ามามีส่วนประกอบสำคัญในการสร้างแบรนด์ เพราะทุกวันนี้พฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคเปลี่ยนไป สมัยก่อนสินค้าที่มีคุณภาพก็อาจจะสร้างความมั่งคั่งให้กับผู้ประกอบการได้ แต่สมัยนี้การมีสินค้าคุณภาพดีอย่างเดียวอาจไม่เพียงพออีกต่อไป 

.
​
.
 
หลายธุรกิจมีการประยุกต์ใช้ Service Marketing ในทางสร้างสรรค์ เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ตัวสินค้าหรือบริการ เช่น ห้างสรรพสินค้าที่ออกบริการ Personal Shopper บริการให้คำปรึกษาและคำแนะนำด้านแฟชั่น การแต่งกายให้สอดคล้องกับบุคลิกภาพ รสนิยม อาชีพและชีวิตประจำวัน โดยที่ไม่คิดค่าบริการ หรือโรงพยาบาลที่มีการบริการและการตกแต่งห้องพักในรูปแบบ “Hospitel” (Hospital + Hotel) เปรียบเสมือนโรงแรมที่น่าพักในวันหยุดพักผ่อน ตอบรับกระแส Medical Tourism หรือแม้แต่บริการด้านการเงินจากธนาคารที่จะมอบเอกสิทธิ์ต่างๆ ให้กับลูกค้ารายพิเศษ 

.
​
.
 
และมีหลายธุรกิจเช่นกันที่ไม่จำเป็นต้องใช้การบริการเป็นหลัก แต่ก็เลือกที่จะใช้การบริการเป็นเครื่องมือเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มและส่งเสริมประสบการณ์ที่น่าประทับใจ เช่น บริษัท Kerry Express ที่ให้บริการจัดส่งสินค้าภายใน 1 วันและก่อนจัดส่งพนักงานจะต้องโทรไปหาผู้รับเพื่อถามว่าสะดวกรับสินค้าหรือไม่ ? รวมถึงการบริการก็ยังมีส่วนสำคัญในการช่วยขายสินค้าให้ง่ายขึ้นด้วย เช่น การให้บริการเงินผ่อน การให้บริการจัดส่งสินค้าถึงบ้าน เป็นต้น 

.
​
.
 
การบริการนั้นนอกจากจะต้องอาศัยบุคลิกภาพที่เพียบพร้อมและความสามารถของบุคลากรในการให้บริการที่สมบูรณ์แบบ แต่ถ้าขาดส่วนสำคัญที่สุดไปก็ คงเรียกว่า “การบริการที่เป็นเลิศ” ไม่ได้ แล้วสิ่งนั้นคืออะไร ? 

.
​
.
 
หลักสูตร #DNA3bySPU ได้รับเกียรติจากคุณกนกวรรณ กรรณิกา (คุณแป้ง) นักเรียน DNA รุ่นที่ 3 ที่จะมาทำให้เราเข้าใจวิธีการให้บริการที่ประทับใจในหัวข้อ "Service Marketing การตลาดให้ลูกค้ารัก" ในคลาส #DNAbySPU3.1 สำหรับชาว DNA โดยเฉพาะ จัดโดยนักเรียน DNA รุ่นที่ 3 

.
​
.
 
หลักสำคัญที่สุดในการให้บริการคือ “ความใส่ใจในหัวใจของการเป็นมนุษย์” (Human Touch) เพราะแท้จริงแล้วคนไม่ได้ต้องการสินค้าหรือบริการ แต่โหยหา “สายสัมพันธ์” ในความเป็นมนุษย์ (Human Connection) 

.
​
.
 
มีลูกค้าหลายคนรู้สึกไม่พอใจที่จะต้องแจ้งปัญหาของสินค้าหรือบริการผ่านระบบบันทึกเสียงอัตโนมัติของ Call Center มีปัญญาประดิษฐ์มากมายที่สามารถให้บริการได้เหนือมนุษย์ เช่น Digital Signage ที่รวบรวมประวัติการซื้อสินค้าและนำเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสมได้ แต่ก็ไม่สามารถสร้างความประทับใจได้เท่ากับการที่พนักงานชงกาแฟสามารถจดจำชื่อและเมนูที่เราสั่งประจำได้ นั่นเป็นหลักฐานแสดงให้เห็นว่า มนุษย์ต้องการสายสัมพันธ์ขนาดไหน ? 

.
​
.
 
การบริการถึงแม้จะเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ (Intangibility) ไม่ได้ส่งผลอย่างฉับพลันในวันนี้ แต่จะค่อยๆ สะสมชื่อเสียงในวันข้างหน้า คำถามสำคัญคือเราจะพัฒนาการบริการให้เป็นบริการที่ดีและประทับใจได้อย่างไร ตอบง่ายๆ ก็คือ เริ่มต้นจาก “ความใส่ใจ” เพราะการบริการนั้นเริ่มต้นที่หัวใจของคนและจบลงที่การกระทำของคน และเมื่อการกระทำของคนคนหนึ่งที่ถูกถ่ายทอดออกไปอย่างน่าประทับใจ คนที่ได้รับบริการก็จะมีความรู้สึกประทับใจจนอยากที่จะบอกต่อ

.
​
. 
 
หากลูกค้าขอผ้าห่ม...อย่าลืมสังเกตอุณหภูมิและอาการของเขา หากน้องเด็กขอน้ำ...อย่าลืมหลอดและฝาปิดแก้วให้ไป หากมีคนขอเครื่องดื่ม...อย่าลืมถามคนข้างๆ ด้วย การคิดล่วงหน้าถึงความต้องการลูกค้า นอกจากจะทำให้ประหยัดเวลาในการให้บริการแล้ว ยังแสดงออกถึงความใส่ใจอีกด้วย 

.
​
.
 
และเมื่อท่านให้ใจลูกค้า ลูกค้าก็จะให้ใจแก่ท่านเช่นกัน 

.
​
.
 
#itsyouYOU 

.
​
.
 
หมายเหตุ 
1. #DNAjournal จัดทำเพื่ออธิบายต่อยอดข้อมูลการบรรยายของ Speaker ในหลักสูตร #DNAbySPU 
2. ข้อมูล EP.22 ต่อยอดจากการบรรยายของคุณกนกวรรณ กรรณิกา (คุณแป้ง) นักเรียน DNA รุ่นที่ 3 ที่จะมาทำให้เราเข้าใจถึงวิธีการให้บริการที่ประทับใจในหัวข้อ "Service Marketing การตลาดให้ลูกค้ารัก" ในคลาส #DNAbySPU3.1 สำหรับชาว DNA โดยเฉพาะจั ดโดยนักเรียน DNA รุ่นที่ 3 

.
​
.
 
#Speaker #DNA3bySPU 14July 2018 

.
​
.
 
จัดทำโดย หลักสูตร #DNAbySPU :: Digital Network Advantage , Digital Business Management Department, Sripatum Business School, #SPU 

www.DNAbySPU.com 
​
ใช้ #DigitalMarketing เพื่อให้เกิดภาพจำและเป็น DNA ของตัวเอง