#DNAjournal4 #EP11 Small is beautiful “การบริการ” เรื่องเล็กๆ ที่สวยงาม

#DNAjournal4 #EP11

Small is beautiful “การบริการ” เรื่องเล็กๆ ที่สวยงาม

.

.

ท่านเคยสงสัยไหมว่า ทำไมร้านกาแฟในห้างสรรพสินค้า และร้านกาแฟในโรงแรม 5 ดาว ถึงขายของได้ราคาต่างกัน 3-4 เท่า ทั้งๆ ที่ใช้วัตถุดิบเดียวกัน เมล็ดกาแฟพันธุ์เดียวกัน กรรมวิธีรังสรรค์รสชาติก็คล้ายกัน ถ้าคิดในแง่เศรษฐศาสตร์แล้วราคาน่าจะต่างกันไม่ถึง 5 % แต่ทำไมคนยอมจ่ายส่วนต่างที่แพงกว่าด้วยความยินดี คำตอบคือเพราะการ “บริการ”

.

.

คำว่า “การบริการ” (Service) นั้นได้ถูกตีความถ่ายทอดในหลายมุมมอง ถ้าเป็นภาษาวิชาการ การบริการก็คือสหวิทยาการที่ให้ความสำคัญกับการออกแบบชุดประสบการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบ ทั้งของที่จับต้องได้ เช่น อุปกรณ์ตกแต่ง เก้าอี้ ไปจนถึงของที่จับต้องไม่ได้ เช่น กลิ่นหอม บรรยากาศ และรอยยิ้มของพนักงาน

.

.

ผู้เชี่ยวชาญที่มาจากแต่ละสายงานอาจมีมุมมองต่อคำว่า “บริการ” แตกต่างกันไป ตามสาขาวิชาชีพและประสบการณ์ของแต่ละท่าน แต่ถ้าพูดให้เข้าใจง่ายๆ ก็คือ “อะไรก็ได้ที่ทำให้คนรับประทับใจ” เพราะโดยแท้จริงแล้วมนุษย์เป็นสัตว์ที่ขับเคลื่อนด้วยอารมณ์ ไม่ใช่เหตุผล ดังนั้นถ้ามีผู้ประกอบการรายใดสามารถเข้าถึงสมองส่วนที่ควบคุมอารมณ์และจิตวิญญาณได้ ราคาก็จะไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป เพราะถ้าถูกใจเมื่อไหร่ จะไม่มีคำว่าแพง

.

.

คำว่า “บริการ” นั้นไม่ได้ใช้แค่ศาสตร์และศิลปะแขนงใดแขนงหนึ่ง แต่คือการใช้ทักษะหลายด้านประกอบกันเป็นองค์รวม เพื่อให้ผู้มาใช้บริการหรือลูกค้าประทับใจและกลับมาใช้จ่ายเงินที่เราในอนาคต

.

.

แม้ว่าในโลกใบนี้จะมีการบริการเกิดขึ้นอย่างยาวนานและหลายรูปแบบ แต่ผู้ประกอบการส่วนมากเข้าใจว่าการบริการจะไปอยู่ในส่วน “หลังการซื้อขาย” เสียมากกว่า เช่น Call center บัตรสะสมแต้ม ระบบตอบคำถามสมาชิก เป็นต้น ทั้งหมดถูกสร้างขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าและสมาชิก ว่าง่ายๆคือการบริการมักจะเกิดขึ้นเพื่อแก้ปัญหาเสียมากกว่า

.

.

แต่ในมุมมองของผู้บริโภคหรือผู้ซื้อนั้น “การบริการ” ถือว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้เราเดินเข้าร้านกาแฟร้านนี้ ไม่ใช่ร้านโน้น ฝากเงินกับธนาคารสีนี้ ไม่ใช่สีนั้น เลือกพักกับโรงแรมที่คุ้นเคย ไม่ใช่โรงแรมใหม่ที่เพิ่งสร้าง แม้ว่าเราจะเดินไกลขึ้นอีกนิด ลำบากขึ้นอีกหน่อย และบางครั้งราคาก็อาจจะแพงกว่า แต่เรายินดียอมจ่ายเพิ่มเพื่อแลกกับการบริการที่ดีขึ้น

.

.

การบริการไม่ได้ถูกจำกัดอยู่ในแวดวงผู้ประกอบการที่ขายบริการที่จับต้องไม่ได้ (Intangible) เช่น ร้านค้าปลีกหรือร้านอาหารอย่างเดียว แต่หมายรวมถึง ผู้ประกอบการที่ขายสินค้าที่สามารถจับต้องได้ด้วย ดังนั้นการบริการไม่ได้มีเพื่อเป็นแผนโต้ตอบกับลูกค้า ที่มีจุดประสงค์เพื่อบรรเทาปัญหาและป้องกันลูกค้าหนีเสมอไป แต่สามารถใช้เป็นอาวุธในการหาลูกค้าใหม่ได้ด้วย

.

.

การบริการแน่นอนว่าต้องลงทุนด้วยเม็ดเงินที่สูง ใช้ทรัพยากรจำนวนมาก เช่น โรงแรม 5 ดาวที่จะต้องรีโนเวทห้องพักใหม่ทุก 2 ปี เพื่อเปลี่ยนบรรยากาศให้ไม่จำเจ ร้านค้าที่เช่าพื้นที่ห้างสรรพสินค้าระดับบนต้องตกแต่งร้านใหม่ทุก 5 ปี เพื่อให้สภาพแวดล้อมในร้านทันสมัย

.

.

แต่วัสดุราคาแพงหรือการตกแต่งอย่างดี ไม่ใช่บ่อเกิดของการบริการที่ดีเสมอไป สิ่งที่จะสร้างการบริการที่ดีจะเริ่มต้นที่ “ความใส่ใจ”

.

.

มีหลายกรณีที่ผู้ประกอบการเหนื่อยขึ้นหรือมีต้นทุนในการบริการเพิ่มขึ้นแค่ 1 % แต่กลับได้ผลตอบแทนเป็น 100 % ยกตัวอย่างเช่น ร้านอาหารญี่ปุ่นที่ต้องถอดรองเท้าเพื่อเข้าไปทานในร้าน หลังจากทานเสร็จแล้วพนักงานในร้านจะกลับหัวรองเท้าให้เราสามารถสวมใส่ได้ง่าย จะเห็นได้ว่าพนักงานออกแรงและใช้เวลาเพิ่มแค่ 1 % แต่กลับได้ใจเราไป 100 %

.

.

ดังนั้นอยากจะเชิญชวนให้ท่านลองมองหาว่าอีก 1 % ที่หายไปในธุรกิจท่านคืออะไร ? และท่านสามารถทำให้ดีขึ้นอีกนิดได้หรือไม่ เพื่อทำให้ลูกค้าเดินจากท่านไปอย่างประทับใจไม่รู้ลืม และจะกลับมาหาท่านอีกครั้งในโอกาสต่อไป

.

.

เพราะเมื่อท่านรักลูกค้า ลูกค้าก็จะรักท่านเช่นกัน

.

.

#itsyouYOU

.

.

หมายเหตุ
1. #DNAjournal จัดทำเพื่ออธิบายต่อยอดข้อมูลการบรรยายของ Speaker ในหลักสูตร #DNAbySPU
2. ข้อมูล EP11 ต่อยอดจากการบรรยายของคุณกนกวรรณ กรรณิกา นักเรียน DNA รุ่นที่ 3 ที่จะมาทำให้เราเข้าใจวิธีการให้บริการที่ประทับใจในหัวข้อ "Service Marketing การตลาดให้ลูกค้ารัก".

.

#Speaker #DNA4bySPU 23 February 2019

.

.
​
จัดทำโดย หลักสูตร #DNAbySPU :: Digital Network Advantage , Digital Business Management Department, Sripatum Business School, #SPU
www.DNAbySPU.com
ใช้ #DigitalMarketing เพื่อให้เกิดภาพจำ และเป็น DNA ของตัวเอง